Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen,
müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün
olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini
gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu
standart,” ISO 10002 : 2004 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-KuruluşlardaMüşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz ” adıyla 06/07/2004
tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından
yayınlandı. Yeni standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara
neler kazandırabilir? ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri
birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri
sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.
ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin
etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde
tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri
şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara
aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların
kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve
sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim
sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.
